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お客さまとの情報共有
私たちがお客さまから施設のマネジメントを受託し、適切な維持保全業務を行うにあたり重要なことのひとつにお客さまとの「情報共有」があります。特にお客さまが施設を直接見に行くことがなかなか難しい環境の場合、いかに現場の状況をタイムリーに把握していただき、問題解決に向けて共通の認識を持てるかがマネジメントするうえで重要です。
今回は、ある不動産会社が保有する約50棟もの施設を私たちが一元的にマネジメントを受託した際の「情報共有」の方法について紹介します。
2018年4月から12月までに月5~10棟程度、順次、施設のマネジメントを受託していきました。通常、私たちは施設で起こる不具合や問題点を報告書という文書で報告していきます。しかしながら、お客さまはわずか数名のスタッフでその報告内容の精査をしていたため、受託する施設が増えるにつれ、メールや文書での報告量が膨大になり、お客さまにおける確認漏れと意思決定の遅れが懸念されました。
このような事象が起こらぬよう私たちからお客さまに対して提案したソリューションは、定例会議の開催と情報通信技術(ICT)によるクラウドシステムを活用した「情報共有」でした。
定例会議では、月に数回お客さまの会議に参加し、施設マネジメントの状況や発見された課題を私たちから報告します。この会議の中では、私たちが独自に開発し他のお客さまの施設マネジメントでも導入しているアクショントラッキングシート(「ATS」と呼ぶ)という手法により、顕在化した課題の進捗状況を共有し、優先順位の高い事項におけるお客さまに意思決定を促します。この手法により、課題の積み残しやと意思決定の遅延を防いでいるのです。
同時にクラウドシステムには、お客さまと事前に合意したディレクトリ構造に従って共有すべき情報の蓄積を行うとともに、投稿機能によりリアルタイムな報告と関係者全員での「見える化」を推進しました。メールより手軽なこの投稿機能では、何か共有すべき情報が発生した際にクラウド上に投稿することにより、アクセス権が付与された関係者はその情報を瞬時に把握できます。お客さまのスタッフ方からも投稿できますので、すべての関係者の間で効率的でタイムリー、さらには双方向での情報共有を可能としています。もちろん、マルチデバイス対応であることからPC以外にもタブレットやスマートフォンからもアクセス可能であるため、時間や場所にとらわれることなく情報共有を行うことができます。今後は、カレンダー機能を活用した業務スケジュールの管理などに、さらに活用の幅を拡げようと考えています。
このように従来から導入している「定例会議」という手法に加え、情報通信技術(ICT)による「クラウドシステム」を活用することによって、施設マネジメントで重要な関係者間での「情報共有」を効率的にかつ効果的に実現しています。(Gt.)
【2019年1月公開】
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