総戸数1万戸超の清掃業務マネジメント

お客さま概要

大和リビング株式会社様（以下、大和リビング様）は、全国に100以上の拠点を持ち、管理戸数は、40万戸を越える日本有数の不動産管理会社です。

事例概要

私たちは、東京、埼玉を中心に大和リビング様の管理する関東圏の賃貸住宅を対象としてサービスを提供しています。総戸数は、既に10,000戸を超えています。私たちのビジネスモデルは、パートナー企業に実業務を再委託し、その業務のマネジメントを行うモデルであるため、エリアにとらわれることなく、各エリアのパートナーと協力することにより、高品質で均一のサービスを提供することができます。

私たちは、大和リビング様と15年以上の長い期間、取引をさせて頂いており、その対象戸数は、10,000戸を越えています。

私たちは、ファシリティマネジメント業務のアウトソーサーとして、委託者から清掃、設備点検などの業務を受託し、パートナー企業へ各業務を再委託します。その業務が適正に行われているかを精査するのはもちろんのことですが、業務の見直し、改善を提案することが私たちの担っている業務、すなわち、マネジメント業務です。ここが外注との大きな違いになります。私たちは、清掃であれば、時間や仕様などを業務仕様として設計し、その仕様どおりにパートナーが清掃を実施しているかをインスペクションしたうえで、不足している箇所、過剰になっている箇所をチェックし、定期的に見直しお客さまに報告します。

大和リビング様の物件では、清掃が主な業務になります。決められた時間内に、決められた業務仕様どおりに確実にパートナーが実施できるようにマネジメントを行うことが当社の重要な業務になります。巡回した際に、不備があるかどうかを細かくチェックするのみならず、品質が均一になるように、さまざまな取り組みをしています。

賃貸住宅の例

たとえば、複数のパートナー企業に集まっていただき、品質基準など講習や、パートナー企業からの要望、改善などのヒアリングを行う研修会を実施しています。お客さまのご担当者にも、出席をお願いし、現場の生の声を聞いていただくこともあります。

また、残念ではありますが、入居者様からお叱りをいただくこともあります。この場合、お客さまご担当者に報告するのはもちろんですが、私たちはその事象に対して、他の物件においても同じようなクレームが発生しないように、再発防止策を立案し、全てのパートナー企業に情報発信を行います。また、入居者様やお客さまのご担当者様から、お褒めの言葉をいただいた場合も同様に、全てのパートナー企業に情報発信を行います。このような情報共有のしくみにより、様々な事象が共有され、パートナーが行う業務の品質向上を促進しています

お客さまにとっては、各エリアで委託企業を探す作業が必要なくなるどころか、均一品質のサービスが提供される安心感が得られます。また、パートナー企業にとっては、自分たちの得意とするエリアに特化することができるため、移動時間が短縮され、業務効率が大幅に向上します。結果として、私たちのコスト競争力の向上にもつながります。

このように、お客さまおよびパートナー企業とのパートナーシップを私たちが深めながら、お互いにWin-Winの関係を構築し、さらには、マネジメントサイクルをまわし続けることによって、品質や効率をスパイラルアップしています。